La fin des files d’attente en magasin ?

14 novembre 2016

Innovation

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Les longues heures d’attente dans les files des magasins ne seront bientôt plus qu’un lointain souvenir. Et c’est une bonne nouvelle pour les retailers ! Aujourd’hui, 30% des Français abandonnent un achat en magasin à cause d’un temps d’attente trop long en caisse*. Et grâce au numérique, de nombreux outils existent pour optimiser la gestion de ce phénomène dont on a longtemps cherché à s’accommoder.

Les points de vente peuvent maintenant anticiper et gérer les périodes d’engorgement en adoptant différents types de solutions numériques.

Digitaliser le point de vente avec la monétique mobile

Une des premières solutions consiste à déployer des systèmes de caisses mobiles. Il s’agit là de donner aux clients la possibilité de régler leurs articles directement auprès du personnel de vente présent en tout point du magasin. Cela est possible grâce aux solutions de monétique en mobilité. Elles permettent d’atteindre plusieurs objectifs : renforcer la relation client, valoriser le capital humain des vendeurs et optimiser la rentabilité de l’espace commercial.

Le processus de vente peut également prendre en compte les nouvelles technologies de paiement mobile (« Apple Pay » ou cartes bancaires NFC) afin de rendre l’expérience client encore plus rapide et transparente.

Passer au mode « Click and Collect »

Le click & collect devient également la norme pour les « Click and Mortar » : entreprise présente en ligne et ayant des points de distribution physique. Le click & collect réduit l’attente aux caisses puisque l’achat a déjà été effectué en ligne. Il s’agit simplement là d’une opération de retrait de marchandise, souvent dans un point de vente ou un stand dédié. Ce processus d’achat permet également d’attirer de nouveaux clients en boutique et d’élargir la gamme de produits qui leur sont potentiellement accessibles.

Profiter des nouvelles technologies

Les chaînes de grande distribution veulent également réduire le temps d’attente en caisse, qui est actuellement de 11 minutes en moyenne**. Elles réfléchissent aux moyens de régler ce problème de manière intelligente en combinant différentes technologies disponibles (NFC, Wi-Fi, laser…). Elles pourraient apparaitre dans les prochaines années comme par exemple, le caddie de courses connecté.

Proposer des promotions aux horaires les moins surchargées

En outre, la relation engagée avec les clients via les réseaux sociaux, les applications dédiées des enseignes, et les technologies de types BLE/Ibeacon, permettent d’adapter les offres et promotions offertes aux clients en fonction de la congestion des caisses en magasin. On peut ainsi imaginer qu’un restaurant de fastfood envoie un coupon de réduction aux clients dans la file d’attente ou alors invite ses habitués à venir profiter d’une réduction sur ses produits à un horaire moins surchargé.

Mais, certaines files d’attente sont vouées à persister ! Il s’agit de celles qui relèvent d’un évènement social : acheter le nouvel iPhone le jour de son lancement, entrer dans le magasin Abercrombie & Fitch des Champs-Elysées… Attendre plusieurs heures dans une file d’attente envoie aussi un message, le produit est rare et vaut la peine d’y consacrer des heures d’attente. Il appartiendra dès lors aux enseignes de choisir entre le maintien artificiel des files d’attente ou leur élimination.

* Etude réalisée par l’Ifop pour Wincor Nixdorf

** Le figaro Economie

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Michael COHEN
Michael COHEN

Michaël Cohen est Responsable du Développement Stratégique. C’est un fervent utilisateur de technologies numériques, à la fois matérielles (serveurs NAS, balance connectée, hifi dlna…) et logicielles (uber, instagram, agar.io, wordament, citymapper ou twitter). Plus original, c’est aussi un passionné des thés rares. Grâce aux nouvelles technologies, il peut aller les dénicher directement à Taiwan, au Japon et en Chine, et parfois même, directement chez les petits producteurs. Même s’il a de nombreux gadgets, ses favoris restent tout de même le couple formé par son « casque audio antibruit et son lecteur portable FLAC (et non MP3 !) audiophile ». Ils le suivent partout et lui permettent de profiter d’une qualité audio inégalable !

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