RFID : une expérience retail “sans couture”

Dans un contexte de forte digitalisation de leurs points de vente, les enseignes se focalisent de plus en plus sur l’expérience client. Avec la RFID, le personnel connaît en temps réel l’état des stocks, la disponibilité des produits et gagne en mobilité pour améliorer le niveau du service client. Rencontre avec Yves Curtat, dirigeant de Retail Reload.

Pouvez-vous nous présenter l’activité de votre entreprise ?

Retail Reload est une start-up créée en 2012, qui a la particularité d’être à la fois éditeur de logiciels et intégrateur de solutions opérationnelles RFID. Grâce à ce positionnement, nous sommes les seuls sur le marché à proposer des solutions « sur étagère » pour optimiser le pilotage des stocks, l’expérience magasin, la mobilité des vendeurs et la vente cross-canal. En 2015, nous avons réalisé un chiffre d’affaires de 355 000 euros avec des objectifs à la hausse pour 2016.

Comment l’idée de créer cette société vous est-elle venue ?

En constatant un manque. À l’heure du tout digital, le produit en magasin n’est toujours pas connecté. Or cette connexion est devenue impérative. Pour continuer d’exister, le magasin doit offrir le même confort et la même fluidité que le on-line. En même temps, il doit comprimer au maximum ses coûts de stock et de personnel, faire « mieux avec moins ». Enfin, il doit pouvoir s’interfacer avec le on-line pour relever le défi du cross-canal. Le produit connecté est la seule façon d’y parvenir. Et pour connecter le produit en magasin, il y a une solution simple : la RFID, encore largement inexploitée. D’où Retail Reload…

Des projets RFID ont pourtant déjà vu le jour dans certaines enseignes…

Oui, chez Decathlon, Zara, Beaumanoir… Mais il s’agit de projets développés en interne et difficilement exportables, conçus pour répondre uniquement à une problématique de « stock juste » dans les entrepôts. Or la RFID peut avoir d’autres usages. En effet, Retail Reload ne s’arrête pas au «stock juste » – c’est-à-dire au suivi des produits qui entrent et sortent du magasin. Nous suivons le parcours des produits EN magasin (mouvements réserve / surface de vente, essayages, abandons, etc.). Nous pouvons à tout moment connaître le stock « effectivement disponible à la vente » – les produits présents et qui ne sont pas « en main ». Avec cette vision, non seulement le magasin peut optimiser son réassort, mais il peut également maximiser l’accès à son offre pour le client et le personnel tout en partageant son stock en cross canal.

Y a-t-il des secteurs d’activité qui viennent plus rapidement que d’autres à cette technologie ?

En théorie, le « produit RFID connecté » peut être utilisé dans n’importe quel secteur d’activité. Mais il ne se déploie pas partout à la même vitesse. Aujourd’hui, c’est dans l’équipement de la personne que les choses bougent. Le problème majeur est celui de la pose des tags RFID. Nos clients actuels – des enseignes comme Undiz (groupe Etam), Tape-à-l’œil (groupe Mulliez) et Gémo (groupe Eram) – maîtrisent totalement leur supply chain et peuvent donc faire poser les tags RFID dès l’usine. Cela est beaucoup plus compliqué pour les distributeurs multimarques. Il va se passer un moment avant que Nike, Adidas ou Puma acceptent de « taguer en usine » pour un seul de leurs clients.

Cela va devenir un véritable handicap pour ces distributeurs dans la course au cross canal…

En effet. Car sans produit connecté, le cross canal ne peut pas être rentable. Soit vous connaissez le stock disponible en temps réel et pouvez servir plusieurs canaux de front et satisfaire les clients (vous n’affichez que les produits à vendre), soit vous ne connaissez pas l’état du stock et vous ne pouvez pas servir plusieurs canaux en même temps, ce qui vous oblige à augmenter votre taux de couverture ou à décevoir beaucoup de vos clients. Dans les deux cas, c’est intenable. Le cross canal ne peut pas être une machine à coûts ou à insatisfaction !

Puisqu’on en parle, quelles seraient selon vous les caractéristiques de l’expérience client idéale ?

Pour moi, c’est celle où le client est libre de construire son parcours d’achats à tout moment en fonction de ses besoins, de ses contraintes, de son humeur et, bien sûr, du produit qu’il achète. L’expérience idéale, c’est l’expérience « 100% customisable », l’expérience « à la carte » où tout est possible, depuis l’off-line total jusqu’à l’on-line intégral, en passant par tous les mix du cross canal. Le client est versatile, il aime inventer « ses » solutions. Il n’y a donc pas d’expérience idéale absolue, mais une infinité d’expériences idéales ponctuelles. C’est tout le défi du retail aujourd’hui : ouvrir le champ des possibles. Plus vous proposerez de parcours, plus le client sera satisfait et reviendra.

Maintenant, évidemment, il y a aussi une vraie prime au « digital ». Prenons l’exemple de l’enseigne Undiz qui a installé un concept store rue de Rivoli à Paris. Le client peut se servir directement en rayon ou passer par une borne magasin – le produit monte alors directement de la réserve. 35% des acheteurs utilisent ce mode « écran », car « c’est comme sur Internet sauf qu’on a le produit tout de suite ». Le digital en magasin, le client adore.

Plus vous multipliez les parcours d’achat, plus vous augmentez votre taux de satisfaction, car chaque client va pouvoir choisir son propre parcours idéal.

Du côté des enseignes, le passage à la RFID représente-t-il de gros investissements ?

C’est tout le pari de Retail Reload que de proposer un passage « en douceur ». Cela commence avec un pilote de 12 mois. S’il est convaincant, 12 mois suffisent pour rendre la solution généralisable à l’ensemble du parc. La solution est conçue pour s’adapter à l’existant (systèmes de caisse, ERP, process). Elle est donc facile à déployer. Combinant RFID et mobilité, elle est très simple d’usage et demande peu de hardware. Enfin et surtout, elle est modulable. Le client ne généralise que ce qui lui rapporte réellement, résultats du POC* à l’appui. Le ROI est donc garanti. Quant aux gains de valeur, ils sont multiples. Baisse des coûts de stock et optimisation du réassort, amélioration de la productivité du personnel, diminution du temps de passage en caisse et baisse des abandons de vente, augmentation de la satisfaction client, du taux de transformation des visites et du panier moyen, fiabilisation du cross canal : le produit RFID connecté agit sur tous les leviers de performance du magasin !

– RFID : radio-identification, ou en anglais : radio frequency identification
– POC : preuve de concept ou en anglais : proof of concept