Nous sommes samedi après-midi. Mon épouse et moi nous rendons en centre-ville faire du shopping. Nous rentrons dans un magasin de chaussures, dont la vitrine a attiré notre attention.
Après avoir fait le tour de la boutique, et repéré un modèle, nous cherchons du regard le vendeur. Aucun signe de lui. Nous voyant dubitatifs, des clientes qui attendent en caisse nous expliquent en riant qu’il a disparu en réserve depuis 10 minutes.
Nous patientons donc. Cinq minutes passent. Le voilà qui sort de la réserve avec une boite à chaussure. Il la tend à une jeune femme, puis se dirige en caisse pour finaliser l’acte de vente avec les clientes précédentes. Nous patientons toujours.
Libre, il se dirige enfin vers nous. Nous lui demandons une taille 36. Il repart en réserve. Plus de 10 minutes s’écoulent. Pendant ce temps-là, des clients entrent, regardent et ressortent. Certains se servent sur les présentoirs, à l’entrée de la boutique.
Le vendeur revient enfin, avec une paire de chaussures… en taille 37. Il s’excuse, confus. Et il redisparaît en réserve chercher la bonne pointure. Trois clientes qui attendent commencent à s’impatienter. L’une d’entre elles s’en va. Une deuxième la suit.
Notre vendeur est de retour avec le bon modèle, à la bonne taille. Mon épouse est convaincue par son choix, elle les achète. Mais elle n’ose pas demander sa pointure pour une seconde paire de chaussures repérée entre temps. Le vendeur a perdu une vente additionnelle.
Lors de cette expérience achat, nous sommes restés jusqu’au bout, tenaces. Nous avions fait le déplacement en ville dans l’objectif d’acheter une paire de chaussures dans CE magasin. Mais dans n’importe quelle autre situation, nous serions partis sans finaliser la vente. Et soyez certains que notre prochaine expérience avec cette enseigne sera digitale… exclusivement.
Vous l’aurez compris, notre expérience achat fut catastrophique. Même si, de notre côté, nous sommes repartis avec le modèle espéré, la vente n’a pas réellement été facilitée par la démarche vendeur en tant que telle.
De son côté, il est fort probable que le vendeur ait le sentiment :
Si l’expérience client n’est pas au rendez-vous, il y a de fortes chances que l’expérience collaborateur ne le soit pas non plus.
Pour l’enseigne, les conséquences pour la marque sont désastreuses. Elle doit s’attendre à gérer :
Avec de telles conditions de travail, le turn-over des employés est surement élevé au sein des équipes de vente.
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Pendant que nous payions nos achats, je n’ai pas pu m’empêcher de discuter avec le vendeur pour comprendre la situation. Voici les éléments de contexte qu’il m’a livré :
Pourtant de nombreux outils et applications existent pour aider les vendeurs en magasin.
Dans ce cas de figure, des solutions digitales auraient permis de :
La tablette numérique permet une interactivité immédiate pour fluidifier le parcours client. Elle informe le vendeur sur son catalogue et sur la disponibilité. Elle devient également un outil de commande et de paiement en ligne si le produit n’est pas disponible en magasin.
Grâce à un pistolet RFID, un AirTag, ou des diodes qui s’allument, le vendeur retrouve en quelques secondes le produit recherché dans son stock.
Face à la volubilité et à l’exigence des clients, le digital représente un support opérationnel aux vendeurs en magasin. Il valorise leur rôle et leur relation vis-à-vis de la clientèle, et contribue à l’amélioration de leurs conditions de travail.
Dans le cas de ce magasin, la mise en place d’outils digitaux permettrait d’informer le vendeur sur les produits disponibles, de réduire les temps d’attente, de soulager la charge mentale des employés, et d’éviter la perte de chiffre d’affaires.
En résumé, le digital permet :
Le digital n’est pas qu’un outil à la vente. Il contribue à valoriser le travail des vendeurs.
En optimisant l’expérience client, la marque améliore également la qualité de vie au travail de ses employés.
Le digital est une des réponses aux enjeux de responsabilité sociétale des entreprises.
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Ingénieur commercial solutions Retail & ERP
Steeve Broutin est IC Solutions Retail & ERP, en charge du développement des solutions Displays, Flex-Office, Your Store et AGEC. Passionné par la Tech et le Retail, Steeve a collaboré à de nombreux projets innovants pour des grandes marques comme Mc Donald's, Nespresso, Orange, l'Oréal... autour de solutions RFID, de Kiosks, d'affichage dynamique et de tablettes d'aide à la vente. Toujours à l'affut des tendances et avec un certain goût du challenge, il cofonde en 2014 une startup dans le Click and Collect et la Livraison pour les commerçants qu'il quitte en septembre dernier pour rejoindre Hub One. A 52 ans, Steeve souhaite que les projets qu'ils portent aient du sens, portent des valeurs, comme ce beau projet de traçabilité de bout en bout dont l'objectif est de réduire les déchets dans la restauration rapide, en favorisant le réemploi et en évitant le gaspillage. Faire du bien à la planète, un beau programme pour lui et pour Hub One !
11 août 2016
17 décembre 2020