Le vendeur est une brique essentielle de l’expérience d’achat

Avec Internet, le parcours d’achat des consommateurs a évolué, si bien que désormais, près de trois clients sur quatre arrivant en magasin se sont préalablement renseignés sur le web. Dans un tel contexte, comment est-il possible de redonner du sens au rôle du vendeur dans les espaces de vente ?

Ce qui est fondamental dans un magasin, c’est de permettre au vendeur de passer du temps avec les clients et de les accompagner sans interruption jusqu’à la transaction finale. Malgré tout, il arrive encore trop fréquemment que les vendeurs soient dans l’obligation de prendre congés du client, que ce soit pour vérifier la disponibilité du produit, pour demander une information complémentaire auprès d’un autre vendeur ou lorsque le client attend en caisse. Tous ces moments où ce dernier se retrouve seul sont autant d’occasions pour lui d’interrompre son processus d’achat.

Pour permettre au vendeur d’assurer une prise en charge individualisée et complète de son client, de l’accueil à la transaction finale, le vendeur doit être équipé d’un appareil nomade connecté au système d’information de l’enseigne et à Internet. Que ce soit un outil de type tablette, smartphone ou PDA, le vendeur ainsi équipé peut répondre à toutes les demandes du client sans le quitter.

L’outil numérique ne remplacera jamais l’humain

Si les clients continuent de faire l’effort de venir en boutique plutôt que de réaliser leur achat sur Internet, c’est qu’ils ont une bonne raison de le faire, charge à l’enseigne de les conforter dans leur choix et de leur donner envie de revenir en magasin.

La première attention à laquelle les clients sont sensibles est la qualité de l’accueil sur l’espace de vente. Cela ne passe ni par les produits, ni par la technologie, mais par une interaction humaine avec le personnel de l’enseigne. Cette dernière doit donc tout mettre en œuvre pour inciter les vendeurs comme les clients à avoir des échanges de qualité.

Côté force de vente, l’appareil nomade connecté permet de rééquilibrer les forces entre le savoir du client (qui est fort de sa recherche internet préalable) et l’information complémentaire que le conseiller peut lui apporter. Caractéristiques techniques précises, conditions d’usage, tutoriels de montage, services associés, disponibilité ou délais de livraison… le vendeur peut enrichir son échange commercial avec du contenu à valeur ajoutée et adapter son discours à chaque situation client.

Le contenu informationnel importe plus que l’outil technologique

Il serait erroné de croire qu’équiper les vendeurs d’outils mobiles connectés soit la panacée. La motivation et l’implication des équipes en magasin ne relèvent généralement pas des outils mis à leur disposition, mais du sentiment d’être utiles et reconnus comme tels au sein de l’organisation qui les emploie.

Au-delà du support numérique donc, le vendeur doit être convaincu qu’il est en mesure d’aider le client dans son parcours d’achat. Il doit avoir accès depuis son appareil nomade à du contenu informationnel spécifique (différent du site internet de l’enseigne), des argumentaires de vente précis et adaptables, des gammes de services associés à l’achat initial du client pour améliorer l’expérience d’utilisation ainsi qu’un terminal de paiement nomade pour conclure la vente.

La tablette vendeur est donc nécessaire pour améliorer la satisfaction client, mais n’est pas suffisante. Elle doit faire partie d’une stratégie organisationnelle plus globale qui touche autant les systèmes d’information de l’enseigne que la politique de gestion des ressources humaines. N’oublions pas que le vendeur est un maillon essentiel de l’expérience d’achat en magasin, aussi l’utilisation d’un appareil nomade connecté est l’occasion de remettre au premier plan son rôle au sein de l’organisation.