Comment replacer le collaborateur au cœur de la collaboration ?

16 juin 2022

Analyse

Les opérateurs métier utilisent pléthore de terminaux professionnels, chacun dédié à un usage spécifique (Radio, DECT, Scanner, Smartphone,..) D’autres sont isolés dans l’exécution de leurs missions, faute de solutions de communication appropriées. Dans les deux cas, les « collaborateurs » ne sont pas en situation de « collaborer » efficacement avec le reste de l’entreprise. Levons le voile sur un frein récurrent à la productivité qui se révèle bien moins technologique qu’organisationnelle.
La collaboration des opérateurs simplifient la communication des équipes sur le terrain. La collaboration des opérateurs simplifient la communication des équipes sur le terrain.

« Informer » n’est pas « collaborer »

Peut-on encore croire en 2022 que certains collaborateurs n’ont pas besoin de communiquer dans le cadre de leur activité ? Ce sont pourtant des situations que nous rencontrons encore régulièrement dans l’industrie, dans la logistique ou dans le transport. Entendons-nous, la plupart disposent bien de terminaux professionnels leur permettant de recevoir ou de transmettre de l’information, mais l’usage de ces outils (souvent encadré par des process) ne les place pas pour autant en situation de « communication collaborative ».

Prenons l’exemple d’un agent accueillant un passager en situation de handicap ou à mobilité réduite (PHMR). Dans le cadre de ses fonctions, il sera amené à scanner différents jalons de son parcours pour « informer » de sa progression dans le process. Il dispose donc de l’outil adéquat (en l’occurrence un scanner) pour mener à bien sa mission dans la très grande majorité des cas. Mais s’il se retrouve dans une situation qui nécessite d’entrer en communication immédiate avec un autre collaborateur ou un autre service de l’entreprise, sans terminal professionnel approprié il n’aura pas d’autre choix que de basculer sur les applications voix data de son téléphone personnel, avec tous les risques de sécurité que cela comporte.

Une évolution des attentes et des usages du personnel terrain

Dans de nombreux cas, les missions opérationnelles héritent de process historiques dont les fondamentaux ont très peu évolué dans le temps. Or ce qui faisait sens hier, au regard du contexte économique, organisationnel ou technologique de l’époque, ne se justifie plus nécessairement aujourd’hui. Désormais, les collaborateurs aspirent à davantage de « collaboration ». Cela se traduit notamment par un besoin plus prégnant de pouvoir échanger en temps réel les bonnes informations, au bon format, avec la (les) bonne(s) personne(s) au bon moment ; par exemple d’appeler le management pour obtenir une précision, de transmettre au service concerné une photo ou une vidéo d’un produit défectueux, d’envoyer des messages de groupes sur un réseau sécurisé, etc. Le tout à partir d’un seul et même terminal professionnel pour gagner en confort et en efficacité.

Ce besoin est d’autant plus fort aujourd’hui que nous sommes tous habitués à communiquer ainsi dans notre sphère personnelle depuis plus d’une décennie. La radio mobile professionnelle (PMR) a elle aussi bien évolué. Si auparavant le service Push-to-talk était embarqué dans un terminal dédié de type talkie-walkie, celui-ci est devenu une solution applicative. Cela signifie qu’un collaborateur peut avoir la capacité de communiquer en push-to-talk, de faire des appels de groupe, de diffuser de la vidéo, d’envoyer des formulaires à remplir ou d’échanger des messages instantanés sur n’importe quel terminal Android ou iOS et sur n’importe quel réseau d’entreprise (Wi-Fi, 4G professionnelle et 5G).

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Intégrer la communication dans une réflexion organisationnelle globale

Cependant, la problématique technologique ne doit pas être l’arbre qui cache la forêt. Pour répondre aux nouvelles attentes du personnel en matière de communication, il est nécessaire de repenser en profondeur les process de l’entreprise et la place accordée au collaborateur au sein de cette nouvelle organisation. Le saut technologique entre les anciennes et les nouvelles générations de MCPTT (Mission critical push-to-talk) doivent être par exemple l’occasion de mener une réflexion globale sur l’autonomie des collaborateurs dans leurs échanges, sur les déplacements inutiles, sur la réduction de la pénibilité de certaines tâches et sur la manière dont ils peuvent contribuer activement à l’optimisation des process métier, en ayant davantage d’informations à leur disposition.

Du point de vue de l’entreprise, faciliter la communication collaborative du personnel c’est aussi gagner en agilité, en productivité et en sécurité. Les informations circulent plus rapidement le long de la voie hiérarchique, ou entre les services directement concernés. Les directives sont transmises en temps réel, tout comme les remontées d’incidents. En rassemblant l’ensemble des applications de communication sur un même terminal, l’entreprise conserve la maitrise de la sécurité des échanges sur un réseau privé protégé. Elle gère également plus facilement la gestion des mises à jour de sécurité au niveau de la flotte des terminaux.

 

L’évolution des technologies PMR (push-to-talk) en solutions applicatives invite les entreprises à repenser la manière dont elle organise la communication entre les collaborateurs. En accordant davantage d’autonomie à leur personnel, et en mettant à leur disposition des services voix, data, vidéo adaptées aux nouveaux usages de la communication, les entreprises gagnent en agilité, en réactivité, en productivité et en sécurité.

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Sébastien PROMENT
Sébastien PROMENT

Sébastien Proment est Business Developer au sein de la Business line Mobile PRO d’Hub One depuis Décembre 2019. Il a rejoint l’entreprise en 2004 et a exercé dans les périmètres réseaux et services RADIO. Il est épris de musique urbaine, de stand-up et de parfum. C’est un créatif qui aime manier le verbe avec une appétence certaine pour les nouvelles tendances. Son application préférée est Shazam qui le fascine par sa capacité à quasiment toujours trouver la bonne correspondance !

Jeremy Blanchemain
Jeremy Blanchemain

Responsable produits BU Telecommunications


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