Par Sébastien Perrier, Directeur Commercial Retail Hub One Mobility
Les nouvelles technologies ont fortement impacté le commerce ces dernières années. Les frontières entre magasins physiques et magasins virtuels s’estompent peu à peu. Les clients s’attendent désormais à bénéficier de la même liberté de choix pour leurs achats en ligne ou en magasin, aussi bien en termes de produits que de moyens de paiement ou encore de services. Murs digitaux, vente assistée par tablette, paiement NFC… autant d’innovations que certaines enseignes commencent à expérimenter, face à la pression grandissante des attentes des consommateurs.
L’acte d’achat résulte souvent aujourd’hui d’un aller/retour entre les mondes physique et virtuel (recherche online pour achat en magasin, commande en magasin, click & collect, etc.). Ce nouveau modèle voit sa part augmenter à vitesse grand V par rapport au commerce traditionnel et au commerce purement en ligne. Selon la Fevad1 (Fédération e-commerce et vente à distance), si les enseignes ne veulent pas disparaître, elles devront, non seulement avoir pris conscience de cette tendance de fond, mais surtout s’être pleinement adaptées à ces nouveaux modes de consommation à l’horizon 2020… autant dire demain !
Or, pour l’ensemble des acteurs concernés (enseignes, transporteurs, prestataires logistiques, etc.), les défis à relever sont énormes et les enjeux technologiques primordiaux.
Le commerce connecté suppose notamment une intensification des flux logistiques vers le client final et, plus globalement, une complexification du maillage logistique. Le consommateur veut pouvoir désormais commander en ligne pour une livraison en magasin, éventuellement modifier le point de livraison avant que le produit ne lui parvienne, ou bien encore décider d’annuler sa commande à n’importe quel moment. Les flux ne partent plus exclusivement de l’entrepôt pour aller vers le magasin ou le particulier : ils sont plus complexes et à double sens. A ce titre, il est capital que les enseignes disposent de systèmes d’informations et d’une infrastructure logistique extrêmement agiles.
Dans le même temps, l’acte d’achat doit rester d’une extrême simplicité pour les consommateurs. L’expérience utilisateur est l’un des grands défis à relever. La complexification de toute la chaîne de valeur du commerce doit être parfaitement transparente et l’acte d’achat aussi rapide et efficace, quel que soit le canal (mobile, tablette, ordinateur) et qu’il soit virtuel ou non. Affichages publicitaires dynamiques pour mettre en valeur l’ensemble du catalogue et les promotions, tablettes permettant aux vendeurs de concrétiser une vente sans que le client passe par la caisse, bornes tactiles et hot-spots wifi pour que le consommateur soit aussi libre en magasin que chez lui ; la digitalisation des points de vente est, elle aussi, une étape essentielle pour un commerce véritablement connecté.
Chez Hub One, nous proposons de relier les consommateurs aux biens qu’ils aiment, partout, à tout moment, comme ils le souhaitent, sur leur portable ou dans le magasin le plus proche. Pour ce faire, tous les acteurs doivent être à même d’intégrer les dimensions de la relation clients et du digital à celles de la logistique et du transport, ces quatre composantes définissant l’omnilogistique.
1. 2020 : la fin du e-commerce… ou l’avènement du commerce connecté ?