Retail – Le magasin sans caisse et sans marchandise, nouveau modèle d’expérience client

<strong>Les nouvelles technologies permettent aux points de vente physiques de faire émerger des expériences d’achat innovantes. C’est le cas du magasin dit « sans caisse » qui offre ce petit plus expérientiel des pure players tout en offrant un accès instantané aux produits.</strong>

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Les caisses coûtent cher aux enseignes, au prix du m2. La place qu’elles occupent au sol est autant d’espace en moins pour l’exposition des produits. Et pour rester compétitives face aux tarifs pratiqués en ligne, les enseignes doivent optimiser leur surface pour en retirer le plus de revenus possible.

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Mais les caisses sont-elles pour autant vouées à disparaître ? Pas si sûr. Même si le modèle idéal est celui du vendeur équipé d’une solution de paiement connectée, il restera toujours quelques espaces fixes pour procéder de manière sécurisée aux règlements en espèces. Mais la tendance est là. Les enseignes cherchent à diminuer drastiquement le nombre de caisses pour laisser plus de place aux produits et à la relation humaine avec le vendeur.

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<strong>Quand l’arrière-boutique devient un entrepôt connecté</strong>

Comme les consommateurs ont pris l’habitude de s’informer en ligne avant d’effectuer un achat en boutique, l’exposition en rayon de toutes les références produit (taille, couleur, etc.) n’est plus aussi utile que par le passé. Bien souvent, le client entre en magasin avec une idée précise en tête. Son objectif est d’essayer le produit pour s’assurer qu’il lui convienne avant de l’acheter. Les enseignes peuvent donc optimiser leur surface de vente en diminuant la couverture de stock  en rayon. Il revient alors au vendeur-conseil de faciliter l’accès au produit en le faisant venir depuis la réserve jusqu’au client.

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L’enjeu pour les enseignes est d’amener « rapidement » le bon produit au client. Cela nécessite de digitaliser les flux logistiques, de tracer les produits en temps réel, d’avoir une bonne couverture wifi en boutique et d’équiper les vendeurs de devices connectés. Un autre avantage d’une telle opération est de transformer l’arrière-boutique du magasin en entrepôt de proximité. Si un internaute résidant à proximité de la boutique commande un produit en ligne, l’enseigne pourra réduire ses coûts logistiques et le temps de livraison en puisant dans le stock du magasin, plutôt que de le faire partir du dépôt central.

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<strong>Comment mettre en place ce nouveau type de magasin ?</strong>

Les magasins sans caisses ont déjà été testés dans plusieurs endroits du monde. À l’international, il est difficile de ne pas évoquer les Amazon Go. En France, ce sont les Galeries Lafayette qui montrent l’exemple dans ce domaine. Depuis mars 2019, l’enseigne a repensé l’expérience achat de son magasin des Champs Élysées. Les vendeurs (appelés en interne « Personal stylists ») sont équipés de terminaux mobiles et peuvent accompagner un client tout au long de son parcours achat, jusqu’au paiement final.

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Le client vit une expérience qualitative qui se rapproche des codes du luxe. Il se sent accueilli, important, considéré. Les points de douleur liés au temps d’attente en caisse sont effacés. Le parcours devient fluide, sans couture, confortable. On pourrait très bien imaginer qu’il puisse constituer un panier virtuel en « réservant » les produits auprès des vendeurs, au gré de son parcours dans les rayons, puis retrouver son panier, physique cette fois-ci, rempli à la sortie du magasin.

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<strong>Tous ces procédés permettront aux enseignes physiques de rester compétitives, en s’appuyant sur une proposition de valeur différente. Elle sera axée sur le conseil et l’échange, ce qui permettra ensuite de monter en gamme, comme avec les personal shopper. Dans l’esprit des clients, les magasins sortiront alors de l’image de lieux impersonnels, offrant une expérience différenciante de celle des achats en ligne.</strong>