Relation Client et Covid-19 : quels impacts pour les entreprises ?

Quelques chiffres clés :

• Pour le client, la principale difficulté rencontrée en expérience d’achat depuis le confinement est le service client à 76% (Observatoire des comportements de consommation par Odoxa).
• La proximité Client devient l’enjeu majeur des entreprises, à 34%, suite à la crise la crise COVID [1]
• Depuis le confinement, 66% des entreprises veulent renforcer leur programme d’écoute client [1]

1.       La qualité de la Relation Client dépend de la qualité de la relation interne

Lors du premier confinement, tous les corps de métiers se sont retrouvés en télétravail, les services clients inclus. Il a fallu repenser la manière de travailler mais il est également important de prendre en considération les services clients basés à l’étranger tout en comprenant et en s’adaptant aux situations locales de confinement et de télétravail. En effet, le but est de garder un lien avec ces services et de favoriser les échanges d’informations que ce soit en interne ou avec les clients.

Pour les équipes, il est essentiel de continuer à garder un lien malgré la distance et le télétravail, c’est là que lien managérial prend une nouvelle dimension : il ne s’agit plus seulement d’ouvrir un outil collaboratif mais de savoir l’utiliser de façon optimale pour garder le contact et s’adapter aux situations de chacun.

Le premier confinement a servi de période de « rodage » pour bon nombre de Services client qui ont dû s’adapter aux circonstances exceptionnelles. Il a fallu gérer parfois une alternance de tickets clients inégale en fonction des jours. Qu’il y en ait énormément ou non, toutes les demandes des clients doivent être gérées, sans oublier les nouvelles demandes liées au contexte du COVID. C’est pour cela qu’il y a un réel besoin de soutien et d’information de la part des équipes.

2.       Relation Client : replacer l’humain au cœur tout se digitalisant.

Quand on sait que pour 93% des clients, la qualité de la Relation Client a un impact sur son image, il est essentiel pour les entreprises de comprendre les besoins et les attentes de leur clients en cette période si particulière. Il ne s’agit plus seulement d’assurer le Service Après-Vente mais davantage de créer un vrai lien de proximité et de  avec le client.

Ainsi, bien qu’en étant en télétravail, il faut garder à tout prix un contact avec les clients. Pour se faire, il vaut mieux privilégier le contact téléphonique quand cela est possible, la voix étant un moyen rassurant pour le client et faisant office de contact humain .En amont, il peut être envoyé un mail ou un message sur un chat en ligne par exemple. L’avantage principal du contact téléphonique est de permettre un vrai contact avec le client et un vrai échange en direct.

Le premier confinement a obligé les entreprises à, parfois, réinventer leur Service Client : il a fallu se digitaliser tout en gardant un lien avec les clients et entre les équipes. Mais il a permis d’accélérer un changement et de rendre compte des bonnes pratiques et des points d’amélioration pour proposer un service client de qualité en toute circonstances.

3.       Relation Client : Notre top 3 des bonnes pratiques à adopter

1. Rester à l’écoute de ses équipes : Un client bien conseillé, ça passe aussi par une équipe soudée et écoutée, surtout à l’heure du télétravail. Le manager du Service Client doit garder le lien avec ses équipes, échanger avec eux, s’assurer que les outils sont bien en place régulièrement.
2. Rester à l’écoute de ses clients : Alors que le lien social se modifie, les clients ont besoin d’un accompagnement nouveau et plus poussé. Demander à son client comment il va et l’écouter réellement, par exemple, permet de renforcer ce lien. Il ne s’agit plus seulement de satisfaction client mais aussi d’écoute.
3. Multiplier les points de contacts : Il faut pouvoir satisfaire tous les clients et chaque client est différent : quand certains auront besoins d’appeler, d’autres vont privilégier le chat dans un soucis de rapidité par exemple. Il est donc important de mettre à disposition différents outil au client pour vous contacter.

[1] Stratégie Client