La visioconférence ou l’avenir des SAV

 – Allo ? Bonjour, ma machine à laver fait un drôle de bruit ! 

– Très bien, je vous envoie un technicien. Mardi entre 8h et… 18h. Veillez à ce qu’il y ait bien quelqu’un pour nous recevoir. 

Demain, ce genre de coup de fil n’existera plus. Des créneaux à rallonge, des call center désorganisés, la visioconférence est en effet en train de trouver son utilité au sein des services après-vente. Plus rapide, bientôt plus économe, elle est surtout bien plus adaptée aux attentes des clients d’aujourd’hui. Explications

A l’heure où l’excellence opérationnelle reste un challenge récurrent des entreprises, le service après-vente représente le seul recours des clients face aux erreurs et autres anomalies qu’ils subissent. Et lorsque chacun tente de se différencier sur des marchés saturés, l’apport d’un confort supérieur aux clients exigeants via des visioconférences permet, en plus d’humaniser la relation entre l’utilisateur et le fournisseur, de régler plus rapidement les problèmes grâce à une meilleure compréhension mutuelle. Il ressort d’ailleurs d’une étude Polycom, menée sur plus de 1200 décideurs, à travers 12 pays, que la vidéo deviendra en 2016 le premier moyen de collaboration devant l’e-mail puis le téléphone.

Il est important de donner un visage humain en support aux incidents car cela améliore la qualité des échanges ainsi que leur efficacité. Il a d’ailleurs été constaté que la prise de décision en visioconférence s’accélère à 94% (d’après une étude de NotezIT réalisée en 2012). La vidéo rapproche les interlocuteurs et permet de rationaliser les coûts. Le service après-vente est un des meilleurs exemples de ce rapprochement.