Gestion de crise : se préparer pour mieux réagir !

Il est de plus en plus fréquent pour les entreprises de devoir faire face à des situations complexes. Nous évoluons dans un monde dans lequel les incertitudes se multiplient tandis que le niveau de maîtrise des risques reste plus ou moins dépendant de facteurs externes. Faire face à une crise, c’est avant tout savoir comment se préparer et vers qui se tourner au sein de son organisation.

Des talents au service de l’entreprise !

On ne parle pas ici de l’incident de production ou de la panne applicative mais bel et bien de l’évènement qui a le potentiel pour couler une entreprise, soit au travers d’un impact médiatique négatif trop élevé, d’une rupture de la chaîne de production ou par l’indisponibilité long terme de collaborateurs ou de sites de travail.

Dans tous les cas et dans de nombreuses entreprises, il y a des collaborateurs sur lesquels on peut compter. Des hommes et des femmes investis qui feront tout pour protéger leur capital professionnel et par extension leur entreprise d’un choc extrême, ou l’aideront à se relever les cas échéant. Ces collaborateurs occupent des fonctions clés et sont généralement membres de la cellule de crise : des urgentistes prêts à relever tous les défis, aussi compliqués soient-ils.

Faire face aux imprévus, c’est s’y préparer !

Au-delà de ces situations exceptionnelles qui demandent le recours à une cellule de crise, il y a des moyens de prévoir l’imprévu et d’améliorer la gestion de tout évènement. Une entreprise peut en effet prendre certaines mesures organisationnelles qui lui permettront d’être efficace en de telles situations et qui sont facilement applicables quelle que soit la taille de la structure :

• Mettre en place un comité dédié à la gestion de crise et prendre le temps de se réunir régulièrement pour parler des incidents qui auraient pu déraper, ou des problèmes humains que peut rencontrer une entreprise
• Capitaliser sur les expériences et le vécu de chacun des membres d’une cellule de crise en interagissant ensemble sur des cas pratiques pour apprendre de l’autre
• Comprendre et apprendre les problématiques métiers de son entreprise
• Préparer des réponses à certains évènements pour définir des bonnes pratiques ou des fiches réflexes : pandémie, attentat, incendie, …
• Roder sa communication interne et externe : une stratégie de communication peut être réfléchie en amont d’un évènement et ainsi être scénarisée.

Au-delà des échanges humains et tactiques que ces réunions peuvent apporter, y consacrer quelques heures dans l’année permet aussi de créer du lien entre les fonctions et permet surtout d’apprendre à se connaitre !

N’oublions pas qu’une crise apportera également une dose importante de stress et que les décisions devront être prises dans l’urgence, sans forcément avoir accès à toutes les informations importantes. Ainsi, créer du lien permettra de bâtir un climat de confiance entre les acteurs du dispositif de crise d’une entreprise et d’apporter un peu de sérénité.

Bien évidemment, cette gouvernance permet également de définir un cap et des objectifs à la gestion de crise : un système de management basé sur l’amélioration continue ne peut que renforcer la résilience d’une organisation. Structurer son dispositif de crise et ne plus attendre les évènements pour réunir sa cellule dédiée permettront la mise en place d’une résilience positive : améliorer la structure d’une organisation pour améliorer son niveau de résistance.

Ceci étant dit, la gouvernance ne remplace pas non plus la préparation et l’entrainement d’une cellule de crise : cela apporte une complémentarité à tout dispositif de crise. Ne dit-on pas que pour espérer le meilleur, il faut toujours se préparer au pire ?