L’essor des communications unifiées dans le cloud : rencontre avec Jean-Denis Garo de Mitel

La digitalisation, l’utilisation de plus en plus importante du mobile dans l’univers professionnel et le développement des stratégies RH de mobilité sont de puissantes motivations pour adopter les solutions de communications unifiées dans le cloud (Unified Communications as a Service / UCaaS). Encore faut-il connaitre les attentes des entreprises !

Mitel a sondé les professionnels IT de quatre pays (France, Espagne, Italie et Portugal) pour réellement cerner leurs demandes, au-delà de l’effet de buzz médiatique du cloud. Entretien avec Jean-Denis Garo, directeur marketing chez Mitel pour l’Europe du Sud.

Pouvez-vous présenter Mitel ?
Mitel est un éditeur de solutions de communications et de collaboration pour les entreprises, sur site ou dans le cloud. Nous développons des applications – voix, vidéo, gestion de présence, partage de documents, messagerie instantanée, etc. – conçues en premier lieu pour un usage mobile et proposons des services seamless, c’est-à-dire sans couture. Il est ainsi possible, par exemple, de démarrer une discussion par chat, de la poursuivre en vidéo pour ensuite rebasculer en mode chat ou email.

Quelles étaient vos motivations pour réaliser un livre blanc sur l’UCaaS ?
On observe que l’adoption des technologies passe généralement des Etats-Unis vers l’Europe du Nord, puis du Sud. Sociologiquement, il y a des différences d’un pays à l’autre. Par exemple, la gestion de présence est une problématique française. Avec ce livre blanc que nous avons réalisé, nous pouvons comparer les sensibilités des DSI dans les entreprises pour connaître les différences culturelles et les freins potentiels. Les réponses sont plutôt groupées, mais souvent la France se distingue des autres pays. C’est notamment le cas sur les fonctions jugées comme indispensables, un sujet où les français placent la collaboration avancée bien plus haut que ses voisins.

Et quelles sont les spécificités françaises ?
La plus grande différence entre la France et les autres pays sondés porte sur le choix des fournisseurs (point n°9 du livre blanc). Les français veulent avoir de la souplesse avec le contractant et pouvoir en changer en cas de non-respect.
Il y a un autre point marquant, celui du choix du fournisseur au moment de migrer dans le cloud (point n°5) : en France, 69% des sondés veulent avoir affaire à un spécialiste, un chiffre beaucoup plus élevé qu’en Italie, en Espagne ou au Portugal, où sont privilégiés les fournisseurs d’accès internet. Dans l’hexagone, l’effet d’expérience et le conseil des pairs sont importants. A noter également que la France est privilégiée en matière de couverture mobile, ce qui permet d’intégrer l’UCaaS facilement.

Que change l’UCaaS par rapport aux communications unifiées classiques ?
Du point de vue de l’utilisateur, les fonctions traditionnelles restent inchangées. Par contre l’UCaaS offre de réelles opportunités d’intégration à d’autres applications cloud (CRM, ERP), ce qui améliorera considérablement l’expérience utilisateur.

Les différences sont surtout perceptibles au niveau de la direction générale, la direction financière ou la DSI. Pour les deux premières, l’intérêt d’utiliser de telles solutions réside notamment dans le paiement à l’usage et la flexibilité en modifiant les services proposés aux salariés. Pour la direction informatique, l’UCaaS permet un déploiement plus simple (ainsi qu’un accès facilité) avec la gestion des profils utilisateurs et des autorisations. Parallèlement à cela, porter les applications dans le cloud permet de travailler leur ergonomie et l’expérience utilisateur. C’est là toute la différence avec les communications unifiées classiques qui reposent sur du matériel. Une fois que celui-ci est vendu et installé, le prestataire se sent moins impliqué. Notre motivation, c’est que ces solutions de communications soient les plus simples à embarquer et à utiliser sur tous les appareils, qu’il s’agisse de smartphones, de tablettes, d’ordinateurs de bureau ou d’ordinateurs portables.

Quel est le potentiel des communications unifiées ?
Il y a des attentes nouvelles nées de la vie privée (comme le visionnage de vidéos ou encore les échanges de documents) et un profond changement des usages où le mobile a pris une place importante. Avec des acteurs tels que Netflix ou encore Deezer, les gens sont beaucoup plus enclins à accepter ce type de solutions. Elles existent pour la vie personnelle donc pourquoi ne pas pouvoir jouir de ces services en entreprise où le mobile est de plus en plus utilisé ? Tout a été accéléré par la demande privée, c’est ce que j’appelle la récursivité. Aujourd’hui il n’y a plus de freins technologiques ou sociétaux et cela offre à l’UCaaS de très bonnes perspectives, en particulier avec le développement des IA, de l’IOT etc. !

Pour mieux connaître les attentes et la perception des entreprises d’Europe du Sud en matière de cloud et d’UCaaS,  le livre blanc est consultable sur le lien suivant : « Communications unifiées : une réponse pour mieux collaborer et gagner en productivité »