Support technique

Vous entreprise

Vos enjeux

Les incidents font partie de la vie des solutions technologiques complexes. Votre enjeu est d’assurer la continuité de service à vos utilisateurs internes, quelle que soit la situation, et de garantir un retour à la normale rapide en cas d’incident majeur.

 

Vos besoins

Besoin d’une équipe dédiée au maintien en conditions opérationnelles proactive pour anticiper la survenue d’incidents ?

 

Besoin de techniciens support réactifs pour diminuer la durée des incidents ?

 

Besoin d’un accompagnement d’experts externes en soutien de vos propres équipes d’intervention ?

 

Nos solutions

Services avancés de maintien en conditions opérationnelles

Une équipe Hub One de plus de 35 personnes est à votre service pour assurer le maintien en conditions opérationnelles des solutions déployées. Nous vous proposons :

  • Des contrats de maintenance adaptés à vos contraintes
  • Un atelier de réparation d’une surface de 1200 m²
  • Des solutions de supervision à distance des infrastructures radios et réseaux
  • Une offre de télédistribution pour une administration centralisée de vos parcs et terminaux mobiles
  • Un front office disponible 7j/7 et 24h/24
  • Un support technique client avec diagnostic et tentative immédiate de rétablissement de service en ligne
  • Un espace client pour le suivi en ligne de votre activité

 

Un point de contact unique : le front office hub one

Hub One vous fournit un point d’entrée unique qui assure l’accueil, la prise en charge, l’aiguillage et le suivi des notifications des incidents : le front office.

 

Ce service est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 :

 

Le Front office suit l’incident et assure l’interface entre vous et l’organisation de production des services. Il déclenche, si nécessaire, les interventions sur site et assure la communication entre vous et les techniciens de terrain.

Il a pour mission de :

  • Traiter les demandes d’ouverture d’incident effectuées en ligne
  • Réceptionner les appels et assurer un accueil téléphonique de qualité
  • Réaliser un pré-diagnostic de l’incident
  • Transmettre le ticket d’incident vers le service technique approprié
  • Relancer les techniciens pour connaître l’état d’avancement des interventions
  • Assurer le suivi du dépannage et l’escalader si nécessaire
  • Vous informer de la résolution de votre incident

 

Le front office suit un mode opératoire clair et efficace :

  • Réponse à 90% des appels en 20 secondes maximum
  • Analyse rapide de votre demande
  • Diagnostic technique en ligne (sur certaines solutions)
  • Prise en compte de vos contraintes opérationnelles et de votre contrat de service
  • Délégation instantanée des tickets d’incidents aux équipes techniques
  • Suivi des demandes et des incidents
  • Information systématique de toute action majeure sur l’évolution de votre dossier
  • Informations sur les solutions Hub One, leurs fonctionnalités et leurs tarifs
  • Assistance utilisateurs lors de la prise en main, du paramétrage des terminaux mobiles et en cas de blocage, perte, vol ou panne

 

En heures et jours ouvrés, le front office transfert certains appels au support technique client en vue d’un rétablissement de service immédiat.

 

Le support technique client niveau 1 (stc1)

Disponible en heures et jours ouvrés, le support technique STC1 reçoit les appels transmis par le front office après la création du ticket d’incident. Il a pour mission de :

  • Prendre immédiatement en charge l’appelant
  • Réaliser un diagnostic technique de vos équipements et backbone à distance
  • Rétablir immédiatement le service dans la mesure du possible
  • Programmer une intervention terrain si nécessaire : équipes internes, sous-traitants ou fournisseurs
  • Transmettre le ticket d’incident au niveau technique supérieur (STC2) si besoin
  • Suivre le respect des délais SLA
  • Valider le retour à la normale

 

Le support technique client niveau 2 (stc2)

Le STC2 est le support technique client de niveau 2. Son rôle d’expert lui permet de :

  • Prendre en compte les incidents transmis par le STC1 ou le front office
  • Réaliser un diagnostic technique de vos équipements et backbone à distance
  • Programmer une intervention terrain si nécessaire : équipes internes, sous-traitants ou fournisseurs
  • Assister les équipes internes et les prestataires jusqu’à la résolution de l’incident
  • Suivre le respect des délais SLA
  • Valider le retour à la normale

 

Que pouvons-nous faire pour vous ?

L'avis de nos experts

Nos experts travaillent pour vous, en décortiquant l’actualité du secteur IT. Nous mettons à votre disposition les articles et contenus les plus pertinents.
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