Wi-Fi public : comment choisir le bon dosage d’informations à demander sur son portail captif ?

Offrir le Wi-Fi à ses clients part toujours d’une bonne intention. Mais attention aux pièges du portail captif ! S’il est mal conçu, vous risquez de générer de la frustration et de dégrader votre image de marque. Quelles sont les bonnes questions à (se) poser pour maximiser l’usage de son Wi-Fi public ?

La question du temps et du lieu

Depuis Einstein, nous savons que le temps n’est pas le même pour tout le monde. C’est aussi le cas pour les utilisateurs de Wi-Fi public. Selon qu’il se trouve dans un magasin, dans un aéroport ou un site de villégiature, le visiteur n’est pas prêt à consacrer le même temps au portail de connexion. Il est d’ailleurs fréquent de voir sur les portails de connexion des grands aéroports internationaux des formulaires allant jusqu’à cinq ou six champs à compléter afin de pouvoir se connecter. En revanche dans les centres commerciaux, il y a rarement plus d’un champ à compléter et dans et dans plus de 60%* des cas un simple clic permet de se connecter (mode Clic&Connect).

La question de la concurrence avec la 4G

Le parcours de connexion du Wi-Fi compte pour beaucoup sur la réussite de l’expérience client. Pour les sites demandant des informations d’identification (nom, prénom, e-mail, etc.), le parcours de connexion médian est généralement compris entre 40 secondes et 1’30. Lorsque la 4G est disponible sans rien avoir à faire, c’est toujours une poignée de secondes de trop. Cela conduit un utilisateur sur quatre à abandonner le parcours d’identification si celui-ci est trop long ou trop complexe. Par exemple, l’expérience montre que dans des environnements similaires, un parcours « Clic&Connect » aura un taux d’abandon moyen de 10% contre 25% pour un parcours faisant remplir un formulaire de 7 questions et jusqu’à 50% d’abandon pour un formulaire avec seulement 4 questions. Le nombre de question n’est donc pas la seule question à se poser mais la fluidité et l’intuitivité du parcours est primordiale dans les lieux publics où la 4G est disponible. Ce qui nous amène au point suivant : le design.

La question du design

Le benchmark de plus d’une centaine de parcours de connexion montre que la plupart des portails captifs sont visuellement obsolètes et peu adaptés aux nouveaux usages mobiles. Le sujet n’est donc pas tant le type ou le nombre de questions qu’il convient de poser, mais davantage “comment” les poser. Le design sera alors votre meilleur allié. Plutôt que d’enchainer les questions page par page, donnant l’impression d’une liste infinie de questions, concentrez-les sur une seule page. Vérifiez que le portail captif gère le https, nouveau standard des sites internet, et qu’il soit dans le look and feel des habitudes d’usage des utilisateurs. Et testez, testez, testez.

Pour le portail captif, comme pour n’importe quel site internet, l’AB testing est la clé de l’efficacité. Les boutons sont-ils à la bonne place ? Sont-ils de la bonne couleur ? L’ordre des questions est-elle la plus pertinente ? Le nombre de réponses fantaisistes est-il en baisse ? Une phase de test vous permettra de trouver la solution qui convertit le plus de connexions à votre Wi-Fi public.

Le Wi-Fi public semble devenir la norme sur les sites touristiques, les centres commerciaux ou les hubs de transport. Mais il y a encore de nombreux efforts à faire pour fluidifier le parcours de connexion des utilisateurs. Comme nous l’avons vu, le cœur du problème n’est pas sur les questions à poser, mais sur les questions à SE poser avant de concevoir le portail captif : de combien de temps disposent les utilisateurs en moyenne ? Ont-ils également accès à la 4G ? Quelles sont les informations que je vais réellement exploiter ? Que propose la concurrence ? Toutes ces questions vont vous amener à formuler des hypothèses qu’il conviendra de tester pour trouver le parcours de connexion le plus efficace à votre Wi-Fi public.

*étude faite par Hub One auprès de 20 magasins ou centres commerciaux français.